莆田市第一醫(yī)院2012年民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作實(shí)施方案

各科室：

為認(rèn)真貫徹落實(shí)全省糾風(fēng)工作會(huì)議精神，切實(shí)糾正損害群眾利益的不正之風(fēng)，根據(jù)《福建省民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作實(shí)施方案》的要求，結(jié)合我院實(shí)際，制定本實(shí)施方案。

一、總體要求

以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，緊密結(jié)合 “三改二推一評(píng)議”活動(dòng)和“三好一滿意”活動(dòng)開(kāi)展工作，以人民群眾廣泛參與為基礎(chǔ)，以解決損害群眾利益的突出問(wèn)題為重點(diǎn)，不斷加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)，切實(shí)改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)，提高群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度。

二、評(píng)議對(duì)象

全院所有科室及全體工作人員。

三、評(píng)議內(nèi)容

評(píng)議議題：改善服務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量，推行預(yù)約診療、節(jié)假日門(mén)診。

（一）改善服務(wù)流程。對(duì)現(xiàn)有的門(mén)急診就診流程、出入院流程、轉(zhuǎn)科轉(zhuǎn)診流程、檢驗(yàn)檢查等服務(wù)流程和診室布局進(jìn)行梳理，抽調(diào)專(zhuān)人對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)流程跟蹤5名以上病人就診情況，從方便群眾就醫(yī)入手，減少就醫(yī)環(huán)節(jié)，進(jìn)一步簡(jiǎn)化服務(wù)流程，合理門(mén)診診室布局，減少患者奔波、等候時(shí)間。動(dòng)態(tài)調(diào)動(dòng)人力資源，實(shí)行門(mén)診服務(wù)窗口和診室彈性工作制，做到高峰時(shí)段開(kāi)足窗口。急診病人搶救推行“三先三后”，即先救治后檢查、先搶救后分科、先搶救后收費(fèi)。

（二）改善服務(wù)環(huán)境。優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境，環(huán)境衛(wèi)生、整潔，力求安靜、舒適，無(wú)臟、亂、差現(xiàn)象。不斷改善門(mén)急診、住院設(shè)施和條件，完善標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，按日平均就診人次需求配備輪椅、推車(chē)、候診椅及飲水設(shè)施。醫(yī)院膳食、衛(wèi)生洗浴等后勤服務(wù)設(shè)施設(shè)備滿足住院患者需要。有衛(wèi)生、清潔、無(wú)味、防滑的衛(wèi)生間。開(kāi)展崗位學(xué)雷鋒志愿服務(wù)活動(dòng)，通過(guò)文明引導(dǎo)、微笑服務(wù)、導(dǎo)醫(yī)解讀和各類(lèi)利民志愿服務(wù)活動(dòng)，為患者提供更加周到、細(xì)致的服務(wù)，樹(shù)立衛(wèi)生行業(yè)文明“窗口”形象。

（三）改善服務(wù)質(zhì)量。完善門(mén)診信息管理平臺(tái)，以多種方式向患者提供門(mén)診出診信息。改善入、出院服務(wù)，做到“一站式”服務(wù)，積極創(chuàng)造條件為患者提供預(yù)約出院結(jié)算服務(wù)、分時(shí)段或床邊辦理出院手續(xù)等。落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理，加強(qiáng)以護(hù)理內(nèi)涵建設(shè)為核心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，醫(yī)院80%的病房需開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。積極推進(jìn)臨床路徑，有效縮短患者平均住院天數(shù)，至少開(kāi)展50個(gè)病種。開(kāi)展“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”和抗菌藥物臨床應(yīng)用專(zhuān)項(xiàng)整治活動(dòng)，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。推行同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)學(xué)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)，提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢(xún)服務(wù)，并尊重患者隱私權(quán)。全面推行醫(yī)療服務(wù)信息公開(kāi)通過(guò)便于公眾知曉的多種方式公開(kāi)相關(guān)信息。建立投訴處理制度，規(guī)范投訴受理、處理、反饋，并做好與投訴人溝通，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

（四）推行預(yù)約診療。建立醫(yī)院預(yù)約信息系統(tǒng)，通過(guò)“12320”統(tǒng)一平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、預(yù)約電話、門(mén)診窗口、醫(yī)護(hù)工作站、基層轉(zhuǎn)診等多種形式向公眾提供包括預(yù)約掛號(hào)、醫(yī)學(xué)檢查、健康體檢、住院治療等各種項(xiàng)目的預(yù)約診療服務(wù)，做到所有普通門(mén)診和專(zhuān)家門(mén)診號(hào)源全部開(kāi)放預(yù)約，醫(yī)院患者月平均復(fù)診預(yù)約率達(dá)到50%以上，口腔、產(chǎn)前檢查月平均復(fù)診預(yù)約率達(dá)到60%以上。

（五）推行節(jié)假日門(mén)診。醫(yī)院所有科室應(yīng)普遍開(kāi)展雙休日及節(jié)假日門(mén)診，延長(zhǎng)門(mén)診時(shí)間，擴(kuò)大節(jié)假日門(mén)診科室開(kāi)放數(shù)量，確保內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科、醫(yī)學(xué)影像、醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)和藥劑科在節(jié)假日正常開(kāi)放。完善醫(yī)院值班制度，提高值班醫(yī)生的責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，為急診患者提供更及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

四、評(píng)議步驟

（一）宣傳動(dòng)員。采取靈活多樣的形式進(jìn)行動(dòng)員發(fā)動(dòng)，加大宣傳力度，動(dòng)員醫(yī)務(wù)人員和群眾積極參加衛(wèi)生行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)，通過(guò)各種新聞媒體、公開(kāi)欄或其他形式向社會(huì)公開(kāi)評(píng)議議題、服務(wù)承諾及加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)的措施，主動(dòng)接受社會(huì)和群眾監(jiān)督。

（二）征求民意。醫(yī)院把發(fā)言權(quán)、監(jiān)督權(quán)、評(píng)議權(quán)交給群眾和病人，通過(guò)召開(kāi)座談會(huì)、明察暗訪、問(wèn)卷調(diào)查、電話回訪接受投訴等各種形式廣泛征求病人和社會(huì)群眾對(duì)評(píng)議內(nèi)容的意見(jiàn)和建議；組織衛(wèi)生行風(fēng)督導(dǎo)員明察暗訪和督導(dǎo)檢查，幫助醫(yī)院查找問(wèn)題，提出加強(qiáng)衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)的意見(jiàn)和建議。傾聽(tīng)群眾呼聲，暢通監(jiān)督渠道，自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督。

（三）整改落實(shí)。各科室要把落實(shí)整改貫穿于民評(píng)工作的全過(guò)程，按照黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制和糾風(fēng)工作責(zé)任制的要求，對(duì)收集的意見(jiàn)建議進(jìn)行認(rèn)真梳理，建立整改臺(tái)帳，落實(shí)到責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人，并及時(shí)反饋整改情況。對(duì)暫時(shí)不能解決的，要說(shuō)明原因，對(duì)損害群眾和病人利益的訴求要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查、處理和反饋，以實(shí)效取信于民。

（四）監(jiān)督檢查。各行政部門(mén)要對(duì)各科室“三改兩推”的評(píng)議情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，使群眾真切感受到醫(yī)院整改的工作力度和民評(píng)效果。

（五）面對(duì)面評(píng)議。今年，省政府糾風(fēng)辦將召開(kāi)評(píng)議大會(huì)，邀請(qǐng)有關(guān)單位、社會(huì)各界代表和新聞媒體對(duì)重點(diǎn)評(píng)議單位進(jìn)行面對(duì)面評(píng)議，質(zhì)詢(xún)、點(diǎn)評(píng)參評(píng)單位的行風(fēng)建設(shè)情況。各科室部門(mén)要主動(dòng)協(xié)調(diào)配合評(píng)議組做好評(píng)議工作，虛心接受評(píng)議組提出的意見(jiàn)和建議，逐條梳理，分析原因，研究措施，落實(shí)整改效果。

（六）問(wèn)卷調(diào)查。省衛(wèi)生廳組織對(duì)全省三級(jí)甲等綜合醫(yī)院和中醫(yī)院、省屬醫(yī)院進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，隨機(jī)抽取2012年出院病歷留有詳細(xì)聯(lián)系電話的出院病人為調(diào)查樣本進(jìn)行電話回訪。

（七）組織工作考評(píng)及結(jié)果的運(yùn)用。

我院將建立考評(píng)機(jī)制，按照市衛(wèi)生局制定的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行進(jìn)行考評(píng)，并對(duì)評(píng)議結(jié)果進(jìn)行通報(bào)，同時(shí)與科室考核掛鉤。

五、工作要求

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。各科室要按照市衛(wèi)生局和市糾風(fēng)辦的部署，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，精心組織，與 “三改兩推一評(píng)議”活動(dòng)緊密結(jié)合，做到有部署、有檢查、有整改、有成效，推進(jìn)評(píng)議工作扎實(shí)開(kāi)展。

（二）務(wù)求實(shí)效。各科室要以評(píng)議為契機(jī)，圍繞評(píng)議議題，切實(shí)把方便群眾就醫(yī)、解決群眾反映的突出問(wèn)題貫穿于民主評(píng)議全過(guò)程，把“三改兩推一評(píng)議”作為推進(jìn)今年民評(píng)工作的重要抓手和突破口，確保今年民評(píng)工作深入有效開(kāi)展，讓群眾感受醫(yī)改帶來(lái)的實(shí)惠，切實(shí)提高人民群眾滿意率。

（三）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。各科室在不斷總結(jié)提煉好經(jīng)驗(yàn)好做法的同時(shí)，及時(shí)向院糾風(fēng)辦和民評(píng)代表、行風(fēng)監(jiān)督員報(bào)送相關(guān)資料，以便了解各醫(yī)院民評(píng)工作開(kāi)展情況。

二O一二年七月十六日