為了加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，進(jìn)一步規(guī)范投訴接待處理流程，根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法》及省衛(wèi)生廳、市衛(wèi)生局有關(guān)行風(fēng)建設(shè)的相關(guān)規(guī)定及信訪工作要求，結(jié)合我院實(shí)際情況，特制定本制度。

一、投訴管理部門的職責(zé):

1、統(tǒng)一受理投訴；

2、調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見，及時(shí)答復(fù)投訴人；

3、組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作；

4、定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議。

二、投訴接待部門

1、院投訴中心掛靠在院紀(jì)委辦公室，負(fù)責(zé)投訴舉報(bào)工作。班內(nèi)時(shí)間投訴電話為0594-2293669，投訴地點(diǎn)在門診五樓紀(jì)檢室。班外時(shí)間投訴電話為0594-2292145、0594-2223039，地點(diǎn)在院大門口左側(cè)四樓行政總值班室。在院門診、病房等處設(shè)有投訴意見箱。涉及到醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量、物價(jià)收費(fèi)等方面投訴可轉(zhuǎn)醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、審計(jì)科、財(cái)務(wù)科等部門接待處理。患者直接投訴到紀(jì)委的，由紀(jì)委負(fù)責(zé)回復(fù)，投訴到相關(guān)科室的，由相關(guān)科室負(fù)責(zé)直接回復(fù)。

2、醫(yī)院投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決，對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到院紀(jì)委投訴。

三、投訴途徑

1、電話投訴:院紀(jì)委要記錄好投訴內(nèi)容并進(jìn)行調(diào)查答復(fù)處理。

2、來(lái)訪投訴：要認(rèn)真傾聽來(lái)訪者反應(yīng)情況并詳細(xì)記錄后由紀(jì)委或相關(guān)職能部門核查答復(fù)處理。

3、來(lái)信投訴：信件可直接寄莆田市第一醫(yī)院紀(jì)委，也可直接投入院內(nèi)意見箱內(nèi)。

4、網(wǎng)上投訴：公布網(wǎng)上郵箱ptshyy16@163.com.cn,收集到的信息由院紀(jì)委或相關(guān)職能部門答復(fù)處理。

四、投訴處理

1、院紀(jì)委在接到患者投訴后要及時(shí)調(diào)查處理，并向相關(guān)科室部門通報(bào)，對(duì)重大事件投訴要迅速報(bào)告院領(lǐng)導(dǎo)；對(duì)投訴問題的處理及整改意見，要及時(shí)向相關(guān)科室了解落實(shí)情況并向患者反饋。

2、對(duì)于情況復(fù)雜需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。

3、對(duì)于涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)于10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。

4、因特殊原因不能按期辦結(jié)的，在征得院主要領(lǐng)導(dǎo)同意后，可延長(zhǎng)辦理期限，但延長(zhǎng)期限不得超過30個(gè)工作日，并告知投訴人延期理由。

5、對(duì)投訴事件應(yīng)當(dāng)定期進(jìn)行分析，查找原因，落實(shí)責(zé)任，限期整改，防止類似事件重復(fù)發(fā)生。

五、責(zé)任追究制

有下列行為之一者每次扣罰責(zé)任人50元。

1、對(duì)投訴接待處理工作不重視，未建立相關(guān)制度及落實(shí)相關(guān)責(zé)任；

2、對(duì)投訴人員不熱情接待；

3、未執(zhí)行首接負(fù)責(zé)制；

4、未及時(shí)答復(fù)。

不執(zhí)行上述規(guī)定造成嚴(yán)重后果者，給予扣罰的同時(shí)，酌情給予行政處分。